Wie B2B-Unternehmen personalisierte digitale Erlebnisse nutzen können

Hamburg (btn/Gastbeitrag von Thomas Schuller, Regional Director, DACH, Progress) – Mehr als 70 % der Unternehmen in Deutschland sehen sich mit der Aufgabe konfrontiert, mittels digitaler Erlebnisse Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Dementsprechend wird es auch für B2B-Unternehmen immer wichtiger, die Personalisierung in den Griff zu bekommen und deren Leistungsfähigkeit zu nutzen.

Um dies zu erreichen, müssen in den Unternehmen zunächst klare Ziele formuliert werden. Danach ist festzustellen, welche Daten Nutzen bringen und welche Ergebnisse erreicht werden sollen. Die Personalisierung der digitalen Erlebnisse ist ein Prozess, der erstellt und stetig verbessert werden muss, wozu auch Iterationen nötig sind. Der vorliegende Artikel vermittelt einige bewährte Tipps, mit denen Unternehmen diesem Ziel näher kommen können.

Wissen, was Ihre Kunden brauchen

Für einige Unternehmen könnte dies bedeuten, zu den Grundlagen zurückzukehren und klare Kundenprofile zu erstellen, um die verschiedenen Marktsegmente zu erkennen, auf die die jeweiligen Kunden ausgerichtet sind. Für andere Unternehmen könnte es bedeuten, tiefer in die einzelnen Marktsegmente einzudringen, um herauszufinden, welches die Bedürfnisse ihrer Kunden sind, und welche Angebote diese Kunden besonders vermissen.

Was können Unternehmen also tun?

• Mit den Kunden ins Gespräch kommen. Suchen Sie sich Kunden, denen Sie vertrauen und die bereit wären, im Rahmen eines kurzen Telefonats über Ihre bestehende digitale Erfahrung und darüber, was ihnen das Leben wirklich leichter machen würde, zu berichten.
• Auf häufig gestellte Fragen zurückblicken. Auf diese Weise verschaffen Sie sich Einblicke in die Probleme Ihrer Kunden und wo noch Klärungsbedarf besteht.
• Zur Lösung von Kundenproblemen beitragen. Machen Sie sich mit den Dingen vertraut, die im Alltag Ihrer Kunden besonders problematisch oder ärgerlich sind, und versuchen Sie Abhilfe zu schaffen.
• Durchführung von Umfragen. Eine kleine Umfrage mit nur wenigen Fragen kann viel bewirken. Sie können sich so eine bessere Übersicht über Ihre Stammkunden verschaffen.
• Erfassung relevanter Daten. Sammeln Sie Klicks, Downloads, Seitenaufrufe, Zeit auf der Seite, Anmeldungen und alles andere, was Ihre Kunden tun, wenn sie Ihre Websites besuchen, da dies Ihnen viel über deren Bedürfnisse und Interessen verraten kann.

Personalisieren Sie die digitale Erfahrung Ihrer Kunden

Wenn Sie sich mit den Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandersetzen, werden Sie Ihre Kunden und die einzelnen Segmente, in die sich diese Kunden aufteilen lassen, besser verstehen. Aus der Sicht eines Unternehmens im Baugewerbe ist beispielsweise ein Immobilienunternehmen, das im ganzen Land Wohnungen baut, ganz anders zu betrachten als ein regional tätiger unabhängiger Bauunternehmer.
Nachdem Sie die Anforderungen dieser einzelnen Segmente klar definiert haben, sind Sie in der Lage digitale Erlebnisse zu schaffen, die auf alle Segmente passen und gleichzeitig relevante Inhalte transportieren. Es gibt einige einfache Methoden, dies zu bewerkstelligen:

• Fragen Sie im Anmeldeformular nach der Branche des Kunden
• Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Kaufgewohnheiten oder vielleicht sogar nach Standort, Branche oder Umsatz
• Markieren Sie Kunden in Ihrem E-Mail-Marketing-System anhand der Interaktion mit Ihren Inhalten
• Verwenden Sie einen Chatbot, um weitere Informationen zu sammeln

Sobald Ihnen die entsprechenden Daten vorliegen, können Sie sie verwenden, um relevante Produkt- oder Serviceangebote über Ihre digitalen Kanäle, die Sozialen Medien und mit Hilfe von E-Mail-Kampagnen zu veröffentlichen.

Nutzen Sie die ersten Ergebnisse und arbeiten Sie an den Verbesserungen

Die Personalisierung von Inhalten hilft Unternehmen dabei, eine bessere Verbindung zu ihren Kunden herzustellen. Wenn Kunden nur noch mit relevanten Inhalten und Produkten / Dienstleistungen angesprochen werden, führt das zu einer Verbesserung der Conversion-Rate, zu mehr Umsatz und zu gesteigertem Interesse bei den potenziellen Kunden. Außerdem hat dies eine größere Kundenzufriedenheit und Kundentreue zur Folge. Wenn die angebotenen digitalen Erlebnisse nicht mit irrelevanten Produkten oder Werbebotschaften überfrachtet sind, neigen Kunden nämlich stärker dazu, auf Ihre Website zurückzukehren.

Um die Vorteile einer personalisierten digitalen Erfahrung voll ausschöpfen zu können, müssen B2B-Unternehmen ihre digitale Erfahrung regelmäßig überprüfen und Kundenprobleme rechtzeitig beheben. Bei der Schaffung eines einzigartigen digitalen Erlebnisses geht es darum, ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis zu bieten. Im Mittelpunkt steht dabei die Vertrautheit mit den Kaufgewohnheiten und Wünschen Ihrer Kunden. Daraus ergeben sich dann Rückschlüsse auf die Art von Kundenerfahrung, die der Kunde wirklich wünscht.

Thomas Schuler, (Bild: Progress)

Über Thomas Schuller, Regionaldirektor, DACH, Progress: Mit fast 15 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist Thomas eine versierte Führungskraft mit einem ausgesprochen guten Verständnis für die technologischen Herausforderungen, denen sich heutige Unternehmen gegenübersehen. Bei Progress ist er, gemeinsam mit seinem Team, direkt dafür verantwortlich, Bestandskunden, Interessenten, Geschäftspartnern und Endbenutzern zu optimalen Lösungen für mehr Erfolg, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit zu verhelfen. Thomas kam im Juli 2015 von Dell Deutschland zu Progress. Er hatte sechs Jahre bei Dell gearbeitet und in dieser Zeit den Marktanteil des Unternehmens vergrößert und dessen Geschäftspartnern zum Erfolg verholfen. Darüber hinaus verfügt er über Erfahrungen in der Gründerszene in den Bereichen Projektleitung und Controlling. Thomas hat einen Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft des Instituts für Wissenschaft und Technologie der Universität Manchester in Großbritannien und ein Diplom in Betriebswirtschaft der Universität Regensburg.