Britischer Versicherer Admiral Group erhöht die Qualität im Kundendialog mit Verint-Lösungen
Verint Customer-Analytics- und Workforce-Optimisation-Software trägt dazu bei, Anrufe intelligenter, schneller und genauer zu kategorisieren und neue Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen
Kiel, 24. August 2016. Einer der größten Kfz-Versicherer Großbritanniens, die Admiral Group, hat die Analyse des Kundenverhaltens mit Speech Analytics™, Quality Management™ (QM) und Call Recording™ -Lösungen von Verint® Systems verbessert. Das Unternehmen nutzt die integrierte Aufzeichnungs- und Sprach-Engine, um ein- und ausgehende Gespräche zu erfassen und zu analysieren. Damit kann es die Kontakthistorie besser verstehen und Trainingsbedarf erkennen, die Effizienz im Tagesgeschäft erhöhen und letztendlich das Service-Erlebnis verbessern.
Die Admiral Group ist einer der größten Kfz-Versicherer Großbritanniens mit den vier Marken Admiral, Bell, Diamond und Elephant. Das Unternehmen betreibt mehrere Abteilungen für den Kundenkontakt. Mit Hauptsitz in Süd-Wales ist der Versicherer auch in Bangalore und Delhi sowie in Halifax, Kanada, vertreten. Die Abteilungen bearbeiten alle Kontakte, die im Laufe eines Vertragsverhältnisses entstehen, angefangen bei der Angebotserstellung über den Vertragsabschluss bis zur Verlängerung, Schadensmeldung und Serviceanfrage.
Die Admiral Group wollte anhand der Kundendaten die Kontakthistorie besser verstehen, um die Ursache von Anrufen zu identifizieren. Aufgrund der langjährigen Geschäftsbeziehung zu Verint konnte das Unternehmen schnell seine Aufzeichnungs- und Qualitäts-Monitoring-Lösungen um Sprachanalyse erweitern. Sie wird jetzt von zwei Abteilungen im Kundenkontakt genutzt, die damit Mehrwert für alle Geschäftsbereiche generieren.
Leeanne Harvey, Customer Insight Manager bei der Admiral Group, kommentiert: „Dank unserer guten Beziehung zu Verint und der Technologie können wir Anrufe jetzt intelligenter, schneller und genauer analysieren. Mit unseren Lösungen wie Sprachanalyse, Quality Monitoring und Gesprächsaufzeichnung von Verint haben wir neue Erkenntnisse über das Ausmaß potenziell vermeidbarer Anrufe gewonnen. Außerdem verstehen wir jetzt die Probleme im Kontaktverlauf besser und wissen mehr über die allgemeinen, „weichen“ Gespräche mit unseren Kunden. Die moderne Sprachanalyse-Lösung hat verschiedene, überlappende und arbeitsintensive Prozesse ersetzt, darunter die manuelle Suche nach Gesprächen nach Typ. Das hat dazu beigetragen, dass wir jetzt wesentlich weniger Mitarbeiter für die Personaleinsatzplanung brauchen.“
„Anhand der Ergebnisse der Sprachanalyse haben wir Trainingsbedarf identifiziert und konnten durchschnittliche Bearbeitungszeiten und unterschiedliche Prozesse an verschiedenen Standorten testen. Da die Verint-Lösung sehr leicht zu bedienen ist, haben wir zusätzlich Ressourcen gespart“, so Harvey weiter. „Es gibt jetzt ein zentrales Reporting über Anfragen und Ergebnisse. Die Erkenntnisse der Abteilung werden ein Mal pro Monat den entsprechenden Bereichen und die konsolidierte Gesamtanalyse den Fachbereichen quartalsweise zur Verfügung gestellt. Dadurch erhalten wir ein genaueres Bild über die Leistung der Admiral Group und das einheitlicher und schneller als zuvor.“
„Der Ausbau der Beziehung mit der Admiral Group freut uns sehr“, kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint. „Indem wir dem Versicherer die Technologie an die Hand geben, um neue Erkenntnisse zu gewinnen und den Kundenkontakt zu verbessern, tragen wir dazu bei, das Serviceerlebnis optimal zu gestalten.“
Die Admiral Group nutzt seit 2014 Verint-Software. Weitere Informationen über diese und andere Customer Engagement Optimisation-Lösungen unter http://www.verint.com/customer-engagement/.
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Über die Admiral Group
Die Admiral Group ist einer der größten Kfz-Versicherer Großbritanniens mit Unternehmen rund um den Globus. In Großbritannien gehören die Versicherungen Admiral, Elephant, Diamond und Bell, ein Preisvergleichsportal, Confused.com und Gladiator für kommerziell genutzte Fahrzeuge zur Gruppe. Der Sitz des Unternehmens ist in Süd-Wales. Es betreibt Unternehmen in Spanien, Italien, Frankreich und den USA und unterhält Niederlassungen in Kanada und Indien. Weitere Informationen unter https://admiralgroup.co.uk.
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die aus Daten entscheidungsrelevante Informationen gewinnen. Solche Informationen sind angesichts wachsender Datenmengen und des dynamischen Umfeldes notwendig, weil sie Organisationen geschäftskritische Erkenntnisse zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass Entscheidungsträger planen und handeln können. Verint Actionable Intelligence-Lösungen unterstützen Organisationen in drei Bereichen: erstens bei der Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, zweitens bei der Erhöhung der Sicherheit und drittens bei der Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Ihr Ziel ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Weitere Informationen unter www.verint.com.
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