Kostenpflichtige Retouren untergraben das Vertrauen der Kunden
Hamburg (btn/Kommentar von Ulrich Weigel, Regional Director EMEA bei Forter) – Kostenlose Rücksendungen sind zu einer weithin akzeptierten und erwarteten Serviceleistung im Onlinehandel geworden.
Ulrich Weigel, Regional Director EMEA bei Forter. Bild: Forter
Dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH) zufolge, werden diese jedoch möglicherweise bald der Vergangenheit angehören, da die großen Einzelhändler beginnen, Gebühren für Rücksendungen zu erheben. Das Modehaus Zara machte hier in der Schweiz bereits den Anfang. In Anbetracht der aktuellen wirtschaftlichen Lage ist zu erwarten, dass weitere Händler folgen. In Deutschland sind Retouren im Onlinehandel keine Seltenheit: Logistik-Experten haben berechnet, dass Onlinekäufer in Deutschland täglich rund 600.000 Pakete wieder retournieren. Laut einer Studie des EHI Retail Institute macht der Anteil der Retouren an der Gesamtliefermenge von Paketen bis zu 75 Prozent aus.
Händler, die kostenlose Retouren anbieten, erhalten dadurch einen Wettbewerbsvorteil. Die Rücksendung des größten Teils einer Bestellung wirkt sich jedoch durch die zusätzlichen Versandkosten negativ auf die Gewinnspannen aus. Zudem entsteht hoher Schaden durch Rückgabemissbrauch, wenn Kunden Produkte mit dem Vorsatz kaufen, diese nach einmaligem Gebrauch wieder zurückzugeben. Es ist Betrügern sogar schon gelungen, Bestellungen als nicht zugestellt zu deklarieren und ihr Geld sowie die unbezahlte Ware zu behalten. Um sich vor einem Missbrauch des Rückgaberechts mit den daraus resultierenden Gewinneinbrüchen zu schützen, haben Onlinehändler damit begonnen, für alle Rücksendungen Gebühren zu erheben. Das kann jedoch das Vertrauen wertvoller Kunden untergraben und sich negativ auf die Markentreue und den Ruf des Anbieters auswirken. Dabei gibt es Möglichkeiten, Betrug zu verhindern und gute Kunden zufrieden zu stellen – nötig ist dafür jedoch die Fähigkeit, jeden guten Nutzer zu Beginn jeder Interaktion zu identifizieren und ihm zu vertrauen.
Individuelle Angebote für Stammkunden
Die Erhebung von Gebühren für jede Rücksendung benachteiligt jeden Kunden – ob gut oder schlecht. Kostenpflichtige Retouren „beheben“ ein Problem, indem sie ein anderes schaffen. Durch den Einsatz von Technologien, die Vertrauen ermöglichen, können Händler ihre guten Kunden mit exklusiven Serviceleistungen wie kostenlosem Versand und Retouren ausstatten. Gleichzeitig können mithilfe von Richtlinienmechanismen Betrug und missbräuchliches Käuferverhalten in Echtzeit abgewehrt werden. Auf diese Weise können Händler ein differenziertes Einkaufserlebnis anbieten und einen hohen Customer Lifetime Value aufrechterhalten, während sie eigene Risiken eliminieren.
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