Egal in welcher Branche, Verbraucher wünschen personalisierte und überzeugende Interaktionen an allen Berührungspunkten. Dabei wirken sich Kundenerfahrungen, die sie in einer Branche gemacht haben, häufig auch auf die Erwartungen in anderen Branchen aus. In seinen aktuellen Pulse Reports hat UserTesting jetzt zentrale Trends im Verbraucherverhalten identifiziert, die die Verbrauchererwartungen in diesem Jahr prägen werden.
Universelle Kernthemen sind der Wunsch nach mehr Vertrauen, Empathie und Nachhaltigkeit – und klarer Kundenkommunikation. Kunden bevorzugen zunehmend Anbieter, von denen sie sich verstanden fühlen, die ihre Individualität respektieren und ihre Werte widerspiegeln.
Transparenz und Vertrauen
Die Pulse Reports zeigen, dass Verbraucher besonderen Wert auf Ehrlichkeit und Transparenz legen. Im Einzelhandel erwarten Kunden beispielsweise gut verständliche Informationen zur Herkunft von Waren sowie eine transparente Preisgestaltung. Zudem bevorzugen sie Marken, die Nachhaltigkeitskonzepte offen kommunizieren.
Im Bereich Hightech möchten Verbraucher wissen, wie ihre Daten erfasst und genutzt werden, denn Datenschutz und Sicherheit spielen eine zentrale Rolle. Und im Gesundheitswesen vertrauen Patienten denjenigen Anbietern, die sie offen über Pflegeoptionen, Kosten und die Nutzung ihrer personenbezogenen Daten informieren.
Transparenz und Vertrauen wirken sich dabei unmittelbar auf den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) aus: Bei Anbietern, die konsequent auf Transparenz setzen, sind NPS und CSAT deutlich höher.
Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit ist längst nicht mehr nur ein branchenspezifischer Trend. Verbraucher suchen aktiv nach Marken, die ihren ökologischen und sozialen Werten entsprechen. Nachhaltigkeit kann zu einem zentralen Alleinstellungsmerkmal werden.
So bevorzugen Einzelhandelskunden umweltbewusste Marken mit nachhaltigen Produkten und Verpackungen, etwa fair produzierte Waren oder biologisch abbaubare Materialien. Im Bereich Medien und Unterhaltung werden gezielt nachhaltig produzierte Inhalte konsumiert. Zudem interessieren sich Zuschauer verstärkt für Storys, bei denen der Klimaschutz im Vordergrund steht. Kunden im Finanzbereich wiederum bevorzugen Dienstleister, die umweltfreundliche Investitionsoptionen anbieten oder durch umweltbewusste Geschäftspraktiken oder Umweltinitiativen trumpfen.
Die Verfolgung von Nachhaltigkeitskennzahlen – etwa die Verbesserung der CO₂-Bilanz oder der Erfolg nachhaltig produzierter Produkte – gibt Aufschluss darüber, wie gut eine Marke auf die Verbrauchererwartungen abgestimmt ist. Diese Kennzahlen beeinflussen auch den Customer Lifetime Value (CLV) durch die Festigung der Kundenloyalität.
Empathie
Digitale Tools verbessern den Komfort, aber nichts ersetzt den persönlichen Kontakt. Branchenübergreifend schlägt sich Empathie in inklusivem Produktdesign nieder sowie in barrierefreien Bedienkonzepten und proaktiver Kundenbetreuung.
Im Gesundheitswesen erwarten Patienten etwa, dass Dienstleister durch personalisierte Angebote und barrierefreie Telemedizin-Lösungen ihr Einfühlungsvermögen zeigen. Bei Finanzdienstleistungen wissen Verbraucher Tools zu schätzen, die komplexe Abläufe vereinfachen, legen aber auch Wert auf einfühlsame Beratung, die sie bei wichtigen finanziellen Entscheidungen unterstützt. Und im Handel bevorzugen Kunden Anbieter, die mit Bedacht auf ihre Wünsche eingehen, sei es durch personalisierte Empfehlungen oder durch proaktiven Kundenservice.
Empathie spiegelt sich in messbaren Metriken wie Time-To-Resolution (TTR) und Stimmungsanalysen wider. Eine schnellere Behebung von Kundenproblemen und eine positive Verbrauchereinstellung lassen darauf schließen, dass ein Anbieter die Kundenanforderungen erfüllt und Vertrauen schafft.
Konsistente Multi-Channel-Erlebnisse
Verbraucher sind heutzutage in zahlreichen Vertriebskanälen unterwegs und wechseln ständig zwischen digitalen und physischen Touchpoints. Sie erwarten dabei Einheitlichkeit und hohen Komfort – unabhängig von Plattform und Kontext.
Im Medien- und Unterhaltungsbereich wünschen Zuschauer zum Beispiel nahtlose Übergänge zwischen Live-, On-Demand- und Mehrgeräte-Streaming. Hightech-Nutzer fordern eine mühelose Integration unterschiedlicher Plattformen, von Smart-Home-Systemen bis hin zu Wearable-Geräten. Und Einzelhandelskunden erwarten eine konsistente Produktverfügbarkeit und personalisierte Empfehlungen – ob online, im Ladengeschäft und beim mobilen Shopping.
Über Kennzahlen wie Erfolgsraten und Omnichannel-Engagement lässt sich verfolgen, wie einheitlich bei einer Marke das Kundenerlebnis über verschiedene Plattformen hinweg ist. Höhere Werte weisen auf eine reibungslose Customer Journey hin, während Diskrepanzen oft in einer Kundenabwanderung oder in einem Rückgang der Loyalität resultieren.
Den Nutzer in den Mittelpunkt stellen
Johann Wrede, Leiter globales Marketing bei UserTesting, kommentiert: „Transparenz, Nachhaltigkeit, Empathie und nahtlose Kundenerlebnisse sind nicht nur wichtige Trends im Verbraucherverhalten. Vielmehr handelt es sich um Erwartungen, die jedes Unternehmen heute erfüllen muss. Durch die Messung des Erfolgs mithilfe geeigneter Metriken können Unternehmen ihre Strategien validieren, Verbesserungspotenziale aufdecken und ihre Strategie auf die sich ändernden Kundenanforderungen ausrichten. Unternehmen, die diese universellen Verhaltensweisen berücksichtigen, werden langfristig das Kundenvertrauen fördern, echten Mehrwert schaffen und bei jeder Interaktion für eine bessere Kundenbindung sorgen.“
Über UserTesting:
UserTesting ist der führende Anbieter von Kundenerkenntnissen, die Teams helfen, Produkte und Dienste gemeinsam mit ihren Kunden zu entwickeln und kontinuierliche Innovationen voranzutreiben. Durch die Kombination von Technologie mit echtem Nutzerfeedback ermöglicht UserTesting schnellere und intelligentere Entscheidungen. Unternehmen können dank der Einblicke marktführende Produkte entwickeln und das Kundenerlebnis verbessern. Mehr als 3.000 Unternehmen, darunter 75 der Fortune 100-Unternehmen, vertrauen auf UserTesting. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, proaktiv Kundenbedürfnisse zu erfüllen, das Geschäftswachstum zu fördern und die Customer Experience von Grund auf zu transformieren. Weitere Informationen auf www.usertesting.com
