Einfache, schnelle Verfügbarkeit von kundenspezifischen Informationen ist Schlüssel zur Erhöhung von Service Level und Kundenzufriedenheit
-Bei gutem Service steigt die Loyalität: Bei 90 Prozent der deutschen Verbraucher beeinflusst guter Service ihre Meinung über ein Unternehmen positiv.
-80 Prozent der Kunden wollen lediglich ihre Fragen beantwortet haben.
-Fast ein Viertel ist der Meinung, dass Interaktionen positiver sind, wenn das Unternehmen die Kundenhistorie versteht.
-Mehr als die Hälfte (61 Prozent) ist misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten verwendet werden.
Kiel, 13. Oktober 2015. Eine internationale Studie, die von Verint® Systems mit Unterstützung des Analysten und Beraters Ovum und dem Marktforschungsunternehmen Opinium durchgeführt wurde, unterstreicht die Bedeutung von schnellem, einfachem und personalisiertem Service für das Kundenvertrauen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass es unter Verbrauchern sehr unterschiedliche Meinungen darüber gibt, wie persönliche Daten vom Kundenservice genutzt werden sollen. An der Studie nahmen mehr als 18.000 Verbraucher aus neun Ländern teil, darunter 2.006 aus Deutschland.
Die Studie wurde von Opinium im Auftrag von Verint durchgeführt. Sie zeigt, dass bei fast neun von zehn deutschen Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst (90 Prozent). Gleichzeitig ist mehr als die Hälfte der Befragten (61 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Lediglich ein Fünftel der Teilnehmer wünscht sich, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren.
Die Studie untersuchte auch, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst, und was Unternehmen mit gutem Service erreichen können. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (34 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (23 Prozent) und häufigen Fehlern (21 Prozent). Die Ergebnisse zeigen, dass positive Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Einstellung zum Anbieter haben können. 60 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie davon erzählen, während mehr als jeder fünfte (21 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich 12 Prozent gaben an, dass guter Service ihr Verhalten nicht beeinflusst.
In Zusammenarbeit mit dem Analysten Ovum hat Verint ein Whitepaper über die Studie mit dem Titel „The New Rulebook for Customer Engagement“ geschrieben. Das Whitepaper gibt Ratschläge, wie Unternehmen ihren Service organisieren, um das Vertrauen der Kunden verschiedener Altersklassen zu erhöhen und mehr Kunden zu halten. Download hier .
Über die Studie
Aus den folgenden Ländern nahmen insgesamt 18.038 Verbraucher an der Umfrage teil: Deutschland (2.006), Frankreich (2.001), Niederlande (2.002), Polen (2.001), Großbritannien (2.004), Süd-Afrika (2.010), USA (2.007), Australien (2.007) und Neuseeland (2.000). Die Umfrage wurde online in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten Anreize für die Beantwortung der Fragen.
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die aus Daten entscheidungsrelevante Informationen gewinnen. Solche Informationen sind angesichts wachsender Datenmengen und des dynamischen Umfeldes notwendig, weil sie Organisationen geschäftskritische Erkenntnisse zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass Entscheidungsträger planen und handeln können. Verint Actionable Intelligence-Lösungen unterstützen Organisationen in drei Bereichen: erstens bei der Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, zweitens bei der Erhöhung der Sicherheit und drittens bei der Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Ihr Ziel ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Weitere Informationen unter www.verint.com.
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