Kundenservice steht zunehmend unter doppeltem Druck: Kund:innen erwarten schnelle, konsistente und individuelle Lösungen, während Serviceteams ein hohes Anfragevolumen bewältigen müssen. 74 Prozent der deutschen Verbraucher:innen sind laut Zendesk der Ansicht, dass die Customer Experience deutlich besser sein sollte als heute. Gleichzeitig empfinden es 69 Prozent als sehr frustrierend, Informationen wiederholen zu müssen.
Für Leiter und Mitarbeitende im Kundenservice stellt sich deshalb nicht mehr nur die Frage, ob KI eingesetzt werden sollte, sondern welche Aufgaben sie übernehmen kann, ohne Servicequalität und Kundenvertrauen zu gefährden.
Der Zendesk Insights Report „Agentic Service als Wettbewerbsvorteil nutzen“ beschreibt dafür das Modell einer Autonomous Service Workforce: AI Agents übernehmen einen großen Teil wiederkehrender Aufgaben, während menschliche Mitarbeitende durch AI Copilots unterstützt werden und mehr Kapazität für komplexe Fälle erhalten. Automatisierungsraten von bis zu 80 Prozent sollen so möglich werden.
Routine automatisieren, menschliche Kompetenz gezielter einsetzen
Der entscheidende Ansatz besteht nicht darin, menschlichen Kundenservice möglichst vollständig zu ersetzen. Vielmehr sollen repetitive Aufgaben dort automatisiert werden, wo sie regelbasiert zuverlässig gelöst werden können.
Komplexe, emotionale oder urteilsabhängige Anliegen bleiben dagegen beim Serviceteam. Dadurch verändert sich die Rolle der Mitarbeitenden: Statt einen großen Teil ihrer Arbeitszeit mit immer wiederkehrenden Tickets zu verbringen, können sie ihre Kompetenz verstärkt dort einsetzen, wo menschliches Urteilsvermögen tatsächlich benötigt wird.
Wie groß das Potenzial sein kann, zeigt ein Praxisbeispiel aus dem Report: Beim Racket-Sportmarktplatz Playtomic werden 80 Prozent der Refund-Anfragen automatisiert gelöst. Gleichzeitig sind 77 Prozent der Kund:innen mit den automatisierten Antworten zufrieden. Das Serviceteam gewinnt dadurch Kapazität für Fälle, die menschliches Urteil verlangen.
Damit wird Automatisierung auch zu einer Führungsfrage im Kundendienst: Welche Aufgaben kosten heute viel Kapazität, obwohl sie standardisierbar sind – und bei welchen Anliegen schafft der Mensch tatsächlich den größeren Mehrwert?
Warum gute KI mehr als einen zusätzlichen Bot benötigt
Hohe Automatisierungsquoten entstehen jedoch nicht allein durch die Einführung eines weiteren KI-Tools. Eine zentrale Herausforderung liegt in vielen Unternehmen bereits in der vorhandenen Service-Infrastruktur.
Kundeninformationen und Wissen verteilen sich häufig über CRM, Wissensdatenbanken, Bestellsysteme und weitere interne Tools. Fehlt die Verbindung zwischen diesen Quellen, fehlt auch der KI der notwendige Kontext. Das kann zu inkonsistenten Antworten führen und die Customer Experience verschlechtern.
Der Report setzt deshalb auf eine vernetzte Plattform, die Wissen und Workflows zusammenführt. Kundeninteraktionen sollen nicht bei jedem Kontakt neu beginnen, sondern kanal- und zeitübergreifend auf bereits vorhandenem Kontext aufbauen. Genau hier entsteht zugleich die Schnittstelle zur IT: Systeme, Datenquellen, Berechtigungen und Integrationen müssen so miteinander verbunden werden, dass der Kundenservice auf eine konsistente Informationsbasis zugreifen kann.
Wie relevant dieser Punkt für den Service ist, zeigt eine weitere Zahl: 83 Prozent der deutschen CX-Verantwortlichen gehen davon aus, dass mangelhaft vernetztes Wissen zu uneinheitlichen KI-Antworten führen und dadurch Kundenvertrauen kosten kann.
Fünf Hebel für den Weg zur Autonomous Service Workforce
Zendesk identifiziert fünf zentrale Hebel für eine erfolgreiche Transformation: Vertrauen vor Volumen, ein vernetztes Fundament, einen fokussierten Einstieg in die Automatisierung, spezialisierte statt generischer AI Agents sowie eine sinnvolle Orchestrierung von Mensch und KI.
Dabei muss nicht mit dem größten oder kompliziertesten Automatisierungsprojekt begonnen werden. Der Report empfiehlt, zunächst häufig auftretende und klar eingrenzbare Anwendungsfälle auszuwählen. Daraus gewonnene Erfahrungen können anschließend genutzt werden, um weitere Prozesse zu automatisieren.
Das Ziel ist damit keine möglichst menschenleere Serviceorganisation. Vielmehr übernehmen AI Agents das Volumen repetitiver Anfragen, Copilots unterstützen Mitarbeitende im Arbeitsalltag und Serviceexperten konzentrieren sich stärker auf anspruchsvolle Kundenfälle. Die Rolle verschiebt sich damit vom reinen Bearbeiten von Tickets hin zur aktiveren Gestaltung der Customer Experience.
Wo steht Ihr Kundenservice heute?
Der Insights Report liefert Verantwortlichen im Kundenservice konkrete Ansätze und Praxisbeispiele für die nächsten Schritte in Richtung KI-gestützter Serviceorganisation.
Erfahren Sie unter anderem:
- Welche Serviceanfragen eignen sich besonders für die Automatisierung?
- Wie lassen sich AI Agents einsetzen, ohne Kundenvertrauen und Servicequalität zu gefährden?
- Wie müssen Wissen, Workflows und Systeme miteinander verbunden werden?
- Wie verändert KI die Aufgaben und Rolle Ihrer Servicemitarbeitenden?
- Mit welchen fünf Hebeln lässt sich Automatisierung systematisch skalieren?
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