Freitag, März 29, 2024
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Effektives Reputationsmanagement: Das können Unternehmen in der Corona-Krise tun

Braunschweig (btn/Gastbeitrag von Alexander Hundeshagen, Geschäftsführer der reputativ GmbH) – Die aktuelle Corona-Pandemie hat wirtschaftlich wie gesellschaftlich für Veränderungen gesorgt – sowohl kleine und mittelständische Unternehmen als auch Großkonzerne haben mit den Nachwirkungen zu kämpfen.

Nicht nur das laufende Geschäft, auch das öffentliche Image leidet: Mangelnder Kundenservice, Lieferverzögerungen oder Kritik der Mitarbeiter an den Schutzmaßnahmen können schnell für negative und rufschädigende Inhalte im Netz sorgen, die die Reputation des Unternehmens nachhaltig schädigen. Folgende Faktoren können einem Imageverlust in Krisenzeiten effektiv entgegenwirken.

Maßnahmenplan ermöglicht strategisches Vorgehen

Tauchen negative Reaktionen auf Bewertungsportalen, Foren oder sozialen Netzwerken auf, sind Reaktionsgeschwindigkeit und strategisches Handeln gefordert. Um als Unternehmen durch einheitliches und souveränes Auftreten zu überzeugen, sollte bereits vor den ersten rufschädigenden Beiträgen ein Strategie- und Maßnahmenplan aufgestellt werden. So können unter anderem Frage- und Antwort-Kataloge, Kommentierungsleitfäden und Eskalationsrichtlinien dabei helfen, im Ernstfall schnell und effektiv mit Kunden, Geschäftspartnern und anderen Stakeholdern kommunizieren zu können und einen ausufernden Shitstorm zu vermeiden. Hier sollten unbedingt einheitliche Vorgaben gelten: Müssen beispielsweise erst Zuständigkeiten geregelt oder sich zur Tonalität der Reaktion abgestimmt werden, geht wertvolle Zeit verloren und das Unternehmen wirkt im Zweifel eher chaotisch als professionell. Werden vorab bereits durch Simulationen mögliche Krisensituationen durchgespielt und entsprechenden Maßnahmen abgeleitet, kann die Reputation umfänglich geschützt werden – und das Unternehmen bestenfalls sogar gestärkt aus der Krise hervorgehen.

Proaktive Kommunikation schafft Vertrauen

Eine gezielte Unternehmenskommunikation ist zu jedem Zeitpunkt entscheidend, um interne und externe Interessengruppen über relevante Informationen auf dem Laufenden zu halten und das Corporate Branding zu stärken – in Krisensituationen wie einer globalen Pandemie gilt dies jedoch umso mehr. Um das Vertrauen seitens der Kunden und Geschäftspartner in Krisenzeiten nicht zu gefährden, bedarf es einer proaktiven Kommunikation. Ist bereits absehbar, dass Faktoren wie Lieferzeit oder Kundenservice zu Problemen und negativen Stimmen im Netz führen können oder ist dies bereits öffentlich ersichtlich, sollten Unternehmen keinesfalls auf Ignoranz setzen, sondern offen und ehrlich auftreten. Die Unternehmenskommunikation sollte dabei nicht in eine reaktionäre, verteidigende Rolle gedrängt werden, sondern ein souveränes Bild transportieren. So bieten beispielsweise die eigene Webseite, der Online-Shop, Social-Media-Kanäle oder Pressemeldungen optimale Plattformen für eine zielgerichtete Krisenkommunikation: Hier können Informationen zu jeglichen Entwicklungen bereits frühzeitig an die Zielgruppen kommuniziert und negative Meinungen bestenfalls vermieden werden. Beginnt das Image bereits zu bröckeln, können schnelle Reaktionen und ehrliche Entschuldigungen oft Schlimmerem entgegenwirken. Unternehmen sollten deshalb unbedingt zeitnah und professionell auf Bewertungen oder Kommentare reagieren und nicht in eine rechtfertigende Rolle verfallen. Das entscheidende Stichwort lautet hier: Transparenz.

Gestärkt aus der Krise hervorgehen

Wie stark ein Unternehmen wirklich ist, zeigt sich oftmals erst in der Krise. Wer frühzeitig in strategisches Reputationsmanagement investiert, hat es im Ernstfall leichter, einem Imageverlust entgegenzuwirken und das Markenimage zu wahren. Dabei sind Krisen jedoch nicht nur als potenzielle Gefahr anzusehen – für manche Unternehmen eröffnen negative Entwicklungen auch neue Chancen. Wird mit offenem Visier kommuniziert, so kann bei Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern neues Vertrauen aufgebaut werden, Transparenz und Authentizität können zu festen Bestandteilen der Markenidentität werden. Ein zusätzliches Potenzial bietet sich im Employer Branding: Wer die Gesundheit seiner Mitarbeiter ernst nimmt und deren Wert anerkennt, steigt auch in der Wertschätzung potenzieller Bewerber. Auch wenn die Corona-Krise für viele Unternehmen nie dagewesene Herausforderungen mit sich bringt, kann durchdachtes Reputationsmanagement dabei helfen, gestärkt aus der Krise hervorzugehen.


Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der Löwenstark Brand Marketing GmbH (Bild: Löwenstark Brand Marketing)

Über den Autor: Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH. Mit der Marke reputativ®, die auf Reputationsmanagement, Omnichannel-PR und Linkmarketing spezialisiert ist, engagiert sich das Unternehmen für die Steigerung und den Erhalt des guten Rufes und fördert das positive Bild ihrer Kunden.

Jens Breimaier
Jens Breimaier
Jens Breimaier kümmerte sich im Business.today Network um Redaktion und Business Development. Er hat über 20 Jahre Erfahrung im Publishing- und Mediabusiness, u.a. Burda, Verlagsgruppe Milchstraße und Vibrant Media: "Ich arbeite mit Brands, Agenturen, Startups und Publishern im Online-Business und unterstütze sie beim Wachstum ihres Geschäfts sowie beim Aufbau von Know-How und Netzwerken. Meine Erfahrung als Business Developer und im Publishing, sowie bei der Umsetzung von komplexen Aufgabenstellungen geben mir eine fachliche Basis und Kompetenz, die ich weiter geben möchte."
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