Düsseldorf (btn/PWC) – Der Service gewinnt als direkte Schnittstelle zum Kunden weiter an Bedeutung – das ist eine zentrale Erkenntnis der neuen „Customer Service & Engagement“-Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC Deutschland.
Die Erwartungen an den Service von Unternehmen haben sich spürbar verändert. Ein Großteil der Verbraucher hat im Zuge der Pandemie verstärkt die Dienste von großen Online-Plattformen wie Amazon, Apple oder Netflix genutzt. Diese setzen mit ihren kundenzentrierten Geschäftsmodellen hohe Standards. Darauf müssen Unternehmen nun reagieren.
„Der Kundenservice kann – und muss – sich weiterentwickeln: weg vom reinen Problemlöser und hin zu einer integrierten Unternehmensfunktion. Das bringt Marketing, Sales und Service deutlich näher zusammen“, erklärt Matthias Riviero, Partner Customer Practice bei PwC Deutschland. Die neue Studie zeigt, welche Entwicklungen die Transformation des Kundenservices in nächster Zeit beeinflussen werden. Dafür hat PwC Contact-Center-Dienstleister und deren Auftraggeber sowie Inhouse-Servicecenter gebeten, die Nachfrage- und Preisentwicklung einzuschätzen. Auf Basis der Antworten und makroökonomischer Prognosen haben die Expert:innen das Nachfrage- und Marktvolumen sowie die Preisentwicklung im Outsourcing bis zum Jahr 2024 modelliert.
Marktwachstum geprägt von Automatisierung, Investitionen und wachsenden Personalkosten
„Einen direkten Einfluss auf das Wachstum des Contact-Center- und CRM-Marktes übt die geplante Mindestlohnerhöhung aus, die viele Service-Fachkräfte betreffen wird“, sagt Matthias Riveiro. Den Untersuchungen zufolge wächst dieser Markt bis 2024 jährlich durchschnittlich um 4,64 Prozent (CAGR), wobei die steigenden Personalkosten ein Haupttreiber für die Entwicklung sein werden. Investitionen in Technologien wie CRM-Systeme sowie Voice- und Chatbots tragen ebenfalls zu der Preissteigerung bei. Durch die wachsende Anzahl von Self-Service-Angeboten wächst zudem auch das Kontaktvolumen (Summe der Kontakte zwischen Kunden und Service-Touchpoints) bis 2024 um 1,4 Prozent. Ebenfalls im Aufwärtstrend: Der Preis pro menschlichem Kontakt. Denn im Zuge der fortlaufenden Automatisierung einfacher Anfragen werden Service-Fachkräfte zukünftig eher die verbleibenden komplexeren und zeitaufwendigeren Anfragen bearbeiten.
Digitale Transformation ermöglicht stärkere Ausrichtung an Kundenbedürfnissen
Neben der allgemeinen Kostenentwicklung werden auch datengetriebene Prozesse den Wandel des Kundenservices in Zukunft stark prägen. So ermöglichen beispielsweise KI-basierte Technologien, den Personalisierungsgrad im Service deutlich zu erhöhen. „Im direkten Kontakt mit dem Kunden können Unternehmen wichtige Präferenzen in Erfahrung bringen und diese für eine möglichst bedarfsorientierte Kommunikation nutzen. Moderne Systeme erstellen auf Basis solcher Daten passgenaue Next-Best-Actions und machen den Kundenservice damit zu einem effizienten Up- und Cross-Seller“, sagt Matthias Riveiro. Doch nicht nur KI bietet ein großes Potenzial für die Branche: Technologien wie Robotic Process Automation, Spracherkennung, biometrische Authentifizierung oder cloudbasierte Omnikanalsysteme eröffnen ebenfalls viele Möglichkeiten.
Neue Technologien verändern das Selbstverständnis des Kundenservices
Der wachsende Automatisierungsgrad wirkt sich dabei nicht nur auf die Optimierung von Prozessen aus, sondern auch auf das Rollenverständnis der Service-Fachkräfte. Wenn weniger komplexe Anfragen zukünftig über KI-basierte Dienste abgewickelt werden, haben es Agent:innen vermehrt mit anspruchsvollen Aufgaben zu tun. Das bringt wiederum personalbezogene Herausforderungen mit sich, die nur bedingt über Near- und Offshoring-Aktivitäten abgefangen werden können. Diese Entwicklung sollten Unternehmen schon jetzt mit einer starken Personalstrategie antizipieren.
Über die Studie: Seit 2018 erhebt PwC alle zwei Jahre das gesamte Marktvolumen und -wachstum sowie die Preisentwicklung von Contact-Center- und CRM-Dienstleistungen. Für die vorliegende Studie wurden im ersten Halbjahr 2021 teils quantitative und teils qualitative Erhebungen durchgeführt; weitere Experteninterviews und Autorengespräche fanden im zweiten Halbjahr 2021 statt. PwC bat Call-/Contact-Center-Dienstleister, deren Auftraggeber sowie Inhouse-Servicecenter, die Nachfrage- und Preisentwicklung einzuschätzen. Auf Basis der Antworten und makroökonomischer Prognosen wurden die Nachfrage, das Marktvolumen und die Preisentwicklung im Outsourcing bis zum Jahr 2024 modelliert. Zudem wurde die Datenbasis aufgrund der Coronavirus-Pandemie komplett überarbeitet, um deren Einfluss auf den digitalen Kundenservice unterschiedlicher Branchen verlässlich ermitteln zu können. Mittels Expertengesprächen und Workshops in entsprechenden Unternehmen identifizierte PwC pro Branche den sogenannten digitalen Service-Reifegrad. Dabei wurden die Branchen anhand von sieben Dimensionen bewertet, die unternehmensinterne („Inside-Out”) und externe Aspekte („Outside-In”) berücksichtigen. Die untersuchten Branchen waren: Energie- und Versorgungssicherheit, Informationstechnologie, Einzelhandel/Konsumgüter, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen sowie Reise- und Gastgewerbe.
