Hamburg (btn/TTE Strategy) – Drei von vier Unternehmen der Verpackungsindustrie wollen mit Hilfe von Digitalisierung die Kundenbindung erhöhen, nahezu zwei Drittel (64 Prozent) den Umsatz steigern. Mehr als die Hälfte hält die Digitalisierung in der Vermarktung für wichtig (33 Prozent) oder ‚sehr‘ wichtig (25 Prozent). Jedoch: Maßnahmen im Vertrieb und Marketing wurden bisher nur in einer Minderheit der Unternehmen umgesetzt.
Die meisten Unternehmen haben sich stattdessen vor allem auf interne Prozess-Optimierung und Kostensenkungspotenziale konzentriert. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie in der Verpackungsindustrie in Deutschland, Österreich und der Schweiz des Instituts für Demoskopie Allensbach im Auftrag der Unternehmensberatung TTE Strategy.
- Unternehmen sind mit Kundenportal und automatisierter Kundenansprache am wenigsten zufrieden
- Auch Zeitpläne werden nicht eingehalten
- Handwerkliche Fehler entstehen vor allem aus mangelnder Fähigkeit, Maßnahmen kundenzentriert zu denken
Bislang hat nur rund ein Viertel der Unternehmen ein digitales Kundenportal oder eine automatisierte Kunden- und Zielgruppenansprache eingeführt (27 respektive 25 Prozent). 17 Prozent planen eine (teil-)automatisierte Zielgruppenansprache zu implementieren, 16 Prozent ein Kundenportal. Zum Vergleich: Nahezu die Hälfte (46 Prozent) hat auf der Einkaufsseite bereits eine digitale Vernetzung mit Lieferanten etabliert, jedes Dritte Unternehmen setzt Daten-getriebene Verfahren zur Optimierung der internen Prozesse ein (‚Process Mining‘: 36 Prozent).
„Es ist deutlich, dass die Unternehmen das Potenzial von Digitalisierung in Sales und Marketing erkannt haben“, sagt Dr. Johannes Ihringer, Managing Director bei TTE Strategy und Experte für Commercial Excellence. „Aber sie haben bisher seltener versucht, dieses Potenzial auch zu realisieren – sondern Kosten vor Umsatz in den Fokus genommen. Kundenportale kommen erst auf Platz sechs, automatisierte Ansprachen auf Platz acht von 15 Maßnahmen. Weitere Folgemaßnahmen fallen sogar noch weiter ab.“ Künstliche Intelligenz (KI) zur Einschätzung von Verkaufspotenzialen nutzen nur fünf Prozent (in Planung: 16 Prozent), genauso selten wurde ein smartes Reklamations- und Beschwerdemanagement zur digitalen Kundeninteraktion aufgebaut (in Planung: 10 Prozent).
Zufriedenheit im Vergleich zu digitalen Maßnahmen in der Produktion oder zur Prozessoptimierung deutlich geringer
Ein möglicher Grund für die Zurückhaltung der Unternehmen: mit den bisherigen Maßnahmen sind sie im Vergleich zu Kostensenkungs- und Optimierungsinitiativen deutlich weniger zufrieden. Die entwickelten Kundenportale stehen auf dem letzten Platz der Zufriedenheitsskala. 23 Prozent sagen hier sogar dezidiert, dass sie nicht zufrieden sind. Auf dem Platz davor liegt die automatisierte Zielgruppenansprache. Zum Vergleich: Auf Platz eins liegt ein vollautomatisiertes Lager (73 Prozent sind ‚sehr‘ zufrieden), auf dem zweiten Platz 3D-Drucker (69 Prozent sind ‚sehr‘ zufrieden).
Johannes Ihringer sagt: „Die Zahlen sprechen eine klare Sprache: Es werden nach wie vor zu viele Fehler bei der Digitalisierung in Marketing und Vertrieb gemacht. Das demotiviert Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, schlussendlich auch die Unternehmen hier in einem ausreichenden Maße zu investieren. Das eröffnet gerade Unternehmen, die einen Wettbewerbsvorteil suchen jedoch auch eine große Chance: sie arbeiten nicht nur an den Kosten, sondern nutzen vor allem den Umsatz als entscheidenden Hebeln für Ertragssteigerung.“ Dafür spricht, dass die geplanten Digitalisierungs-Vorhaben im Vertrieb und Marketing prozentual nicht deutlich hinter den Vergleichswerten in Prozessen und Produktion liegen.
Unternehmen müssen aus Kundensicht denken – und bei diesen Maßnahmen potenziellen Umsatz vor eingesparten Kosten gewichte
Klassische Probleme bei der Implementierung von Digitalisierungsmaßnahmen: Zeitpläne werden nicht eingehalten (das sagen 68 Prozent), Kosten wurden zu niedrig geschätzt (37 Prozent). Die größte Herausforderung nach Meinung der befragten Unternehmen: dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Veränderung wirklich mittragen (75 Prozent).
„Im Bereich Sales und Marketing gibt es ein erkennbares Muster von handwerklichen Fehlern, die den Erfolg schmälern“, sagt Johannes Ihringer. „Diese entstehen vor allem aus einer nicht ausreichend ausgeprägten Fähigkeit, die Welt wirklich aus der Sicht des Kunden zu denken und ihn und seine Bedürfnisse ganz in den Mittelpunkt zu stellen. Dazu gehört auch, die Verbesserung von Prozessen für den Kunden zu fokussieren – und nicht interne Einsparpotenziale. Diese können ein Sekundärziel sein. Oftmals beobachten wir jedoch, dass genau das der Anstoß für Digitalisierungsprojekte war: mit einem kurzfristig größeren Nutzen für die Unternehmen selbst als für ihre Kundinnen und Kunden.“
Johannes Ihringer sagt: „Wir beobachten zudem: keine klare Zieldefinition zu Projektbeginn, Abstimmungs- und Kompetenzgerangel zwischen Abteilungen und eine fehlende Innovationskultur sind immer wieder als Faktoren, die eine erfolgreiche Umsetzung erschweren. Unternehmen sollten genau analysieren, ob diese Probleme bei ihnen vorliegen. Und sie dann entschieden angehen. Das wird es ihnen ermöglichen, mehr und vor allem deutlich stärkere Erfolge in der Digitalisierung von Sales und Marketing zu erzielen.“
Über die Untersuchung: TTE Packaging Barometer ‚Digital 2022‘: Im Auftrag von TTE Strategy hat das Institut für Demoskopie Allensbach 81 Unternehmen aus der Verpackungsindustrie in Deutschland (60), Österreich (9) und der Schweiz (12) auf oberer Führungsebene hinsichtlich der Digitalisierung des eigenen Unternehmens befragt. In Viertel der Unternehmen setzt über 100 Mio. Euro im Jahr um, zehn Prozent mehr als 500 Mio. Euro. Ein Schwerpunkt der Studie liegt auf konkreten Aussagen zur faktischen Umsetzung von Maßnahmen im eigenen Unternehmen – und unterscheidet sich dadurch von zahlreichen anderen Sektor-Studien auf Basis von Selbsteinschätzungen.
Über TTE Strategy: TTE Strategy ist eine international tätige, unabhängige Beratungs-Boutique für Strategie und Transformation. Seit der Gründung im Jahr 2015 berät TTE Strategy Unternehmen in den Bereichen Strategie, Operations, Commercial Excellence und digitale Transformation.
