Künstliche Intelligenz (KI) beeinflusst zunehmend den Verkaufsprozess, das kann aufregend oder alarmierend sein, je nach dem, welche Seite der Medaille sie betrachten. Durch maschinelles Lernen, prädiktive Analysen und große Datenanalysen kann die KI jetzt Routineaufgaben automatisieren, Einblicke in Verkaufsdaten gewinnen und Vertriebsmitarbeiter bei der Verbesserung des Services insgesamt unterstützen.
Schon heute ist KI in CRM-Systeme, Vertriebsautomatisierung, Helpdesk-Lösungen und andere B2B-Anwendungen integriert. Auch wenn die Anbieter an die Grenzen des Machbaren gehen, um intelligentere Lösungen zu finden und die Vorteile der KI für die Vertriebseffizienz hoch sind, ist aber auch der Aufwand für eine erfolgreiche Anwendung und deren Folgen beträchtlich. Schauen wir uns beide Seiten an.
Künstliche Intelligenz steigert die Lead-Performance
Wir reden hier von exponentiellem Wachstum. Eine Harvard Business Review-Studie zeigt, dass Unternehmen, die künstliche Intelligenz im Vertrieb einsetzen, ihre Lead-Performance um 50% gesteigert zu haben.
Es gibt bereits jetzt eine exakte automatisierte Lösung für Lead-Bewertung im Markt. KI wird nur diejenigen Sales-Lösungen verbessern, die bereits jetzt historische Datenmuster, Social Media-Profile von Interessenten und deren historische Transaktionen und Online-Interaktionen verarbeiten.
Die prädiktive Analyse in der KI geht über das „Was“ in den Daten hinaus und erforscht das „Warum“. Besonders Anbieter wie Salesforce entwickeln eine Automatisierung, die das Online-Engagement und die digitalen Details von Leads mit großen Daten kontextualisiert. Dank fortschrittlicher Algorithmen ist das Qualifizieren von Leads intelligenter, schneller und präziser. Das Ergebnis? Vertriebsmitarbeiter können in kürzerer Zeit mehr erreichen und sich auf die am besten qualifizierten Leads konzentrieren.
Künstliche Intelligenz bedeutet weniger Verwaltungsaufgaben
Wie in den meisten Branchen beginnt die künstliche Intelligenz, grundlegende Prozesse in Frage zu stellen. Im Moment können Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit von zeitaufwändigen, sich wiederholenden Vertriebsaufgaben durch eine Vertriebsautomation entlastet werden. Dazu gehören Produktprofilabgleich, Auftragsannahme, Transaktionsverarbeitung und Standard-Reports.
Darüber hinaus tritt die KI zunehmend in die Mitte des Verkaufszyklus. Es gibt Lead-Management-Anwendungen, die die Vertriebsmitarbeiter bei der Weiterverfolgung bis zur Angebotsphase unterstützen. Das ist übrigens nichts Neues bei mehrstufigem E-Mail-Marketing. Aber die Automatisierung erstreckt sich jetzt auch auf den B2B-Verkaufsprozess, wo automatisiert in der Kaltakquise Präsentationstermine arrangiert werden.
Mit mehr verfügbarer Zeit werden die Vertriebsmitarbeiter die 80/20-Regel besser beherrschen. Sie können ihre Energie, Ressourcen und ihre Zeit auf die profitabelsten Kunden konzentrieren.
Künstliche Intelligenz bedeutet kürzere Verkaufszyklen
Wo die Lead-Generierung und -Qualifizierung automatisiert ist, verkürzt sich der Vertriebszyklus. Vertriebsmitarbeiter haben einen großen Vorsprung, wenn ihre eigentliche Arbeit erst in der Angebotsphase beginnt. Die Zeit, die sie sonst für administrative Aufgaben aufwenden würden, wird nun für Vertriebsaufgaben verwendet. Wahrscheinlich wird der individuelle Leadstatus schneller auf „Verhandlung“ oder „Gewonnen“ gestellt werden können.
Künstliche Intelligenz bedeutet schnellerer Kundenservice
Die Fortschritte in der Consumer-Technologie wie Amazon’s Echo und Google Home, nicht zuletzt Microsofts Tay Chabot, gehen auf die B2B-Landschaft über. Wir haben bereits Chatbots auf Anbieter-Websites.
Künstliche Intelligenz kann FAQs und vorhersagbare Kundenanfragen (Was-Wann-Warum-Wie) analysieren. Der erste Kontakt mit Kunden über Chats, E-Mails und Telefon läuft jetzt im KI-Bereich. Da die KI mehr kognitive Fähigkeiten entwickelt – z.B. kann sie nun bis zu 14 Gesprächszyklen mit einem Menschen durchlaufen – wird sie komplexere Kundenanfragen bearbeiten können.
Mit schnelleren Rücklaufquoten machen Unternehmen ihre Kunden glücklich oder sprechen Probleme an, bevor sie gefährlich werden. Die gleichen Kundenanfragen können in das CRM und in die Sales-Pipeline für Upselling und Cross-Selling-Gelegenheiten gegeben werden.
ABER …
Werden die Verkäufer ihren Job verlieren?
Die andere Seite der Medaille ist der Sales-Manager, der künstliche Intelligenz in seinem Umfeld mit großer Skepsis betrachtet. Schließlich wurde in einer Studie des McKinsey Global Institute analysiert, dass 40% der Zeit, für Vertriebsaktivitäten aufgewendet wird, die durch Awendung aktueller Technologien automatisiert werden können“. Und die Zahl kann nur steigen, wenn die KI in Zukunft intelligenter und besser wird.
Es ist eine Sache, mehr Zeit für die wirklich wichtigen Diene zu haben, und eine andere, von 40% der Aufgaben entbunden zu werden – im beste Fall wird ein Vertriebsmitarbeiter dadurch nicht weniger wichtig, sondern schlicht effizienter. Die eigentliche Frage ist, wie weit die Quote wirklich steigen wird.
Künstliche Intelligenz kann keine schnelle Beurteilung von zweideutigen Situationen oder den Nuancen menschlicher Emotionen vornehmen. Es fehlt Intuition. Diese Fähigkeiten sind aber wichtig für den Verkauf, besonders von erklärungsbedürftigen Produkten und Services im B2B-Umfeld.
Im schlimmsten Fall müssen sich die Vertriebsmitarbeiter auf eine neue Rolle einstellen. Sie werden Vermarkter sein, sogar Manager, sozusagen. Sie benötigen mehr analytische Fähigkeiten, um aus den Daten Erkenntnisse zu gewinnen, um diese für die Durchführung von spezifischen Kampagnen zu nutzen. Vieles von dem, was die KI hervorbringt, müssen die Verkäufer interpretieren und verstehen.
Ebenso müssen sie die KI in Extremfällen verwalten und permanent ausloten, was sie kann und was nicht. Manager können für die Handlungen der KI insgesamt verantwortlich sein, aber es braucht einen Verkäufer, um der KI zu helfen, durch die kniffligen Fragen seiner Arbeit zu navigieren.
Man könnte also letztendlich sagen: Die Maschinenintelligenz muss rund um die Uhr von erfahrenen Assistenten unterstützt werden, um mit der Zeit so gut zu werden, dass sie tatsächlich funktioniert – Ja, die KI braucht den Verkaufsexperten.
