Hamburg (btn/epoq) – Der durch die Corona-Pandemie ausgelöste E-Commerce-Boom hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher nachhaltig verändert. Die Grenzen von Unterhaltung und Konsum verschwimmen zunehmend und Shopbetreiber müssen neue Möglichkeiten finden, ihre Kunden personalisiert anzusprechen, um langfristige Bindungen aufzubauen.
Die E-Commerce-Experten von epoq und Spryker erklären, auf welche Entwicklungen sich Online-Händler dabei in Zukunft einstellen sollten.
Trend 1: Channel-less Commerce
Kunden denken nicht mehr in einzelnen Kanälen: Sie verstehen die verschiedenen Kanäle eines Unternehmens nicht mehr in Silos. Channelless Commerce stellt dabei eine technologische Weiterentwicklung des Omni-Channel-Ansatzes dar. Alle Touchpoints eines Kunden werden zentral über eine Commerce-Plattform abgewickelt. Egal, auf welchem Kanal sich der Kunde befindet, sind seine Daten für ihn transparent verfügbar.
Nutzer verfügen über immer mehr Informations- und Transaktionskanäle. Die immer komplexer werdende Customer Journey machen auch die Orchestrierung herausfordernder. Nur wenn alle Userdaten an einem digitalen Ort zusammenlaufen, können Kunden ganzheitlich beraten und durch die Customer Journey begleitet werden.
Trend 2: Marketplaces
Marktplätze sind längst kein B2C-Phänomen mehr. Sie sprießen egal in welcher Industrie aus dem Boden: Von Gesundheit und Pharma über Food bis hin zu Transport und Logistik. 2020 wurden weltweit auf den 100 größten Marktplätzen insgesamt 2,67 Billionen US-Dollar umgesetzt. Bereits heute realisieren Händler 62 Prozent ihrer Online-Umsätze auf Marktplätzen.
Händler werden künftig in der Lage sein, technologiegestützt neue, kreative Geschäftsmodelle umzusetzen, die ihr eigenes Produkt- und Leistungsangebot erweitern, indem Marktplätze als Mittler dienen.
Trend 3: Product as a Service
Mit wachsendem Wunsch nach Nachhaltigkeit steigt auch das Interesse der Kunden an dem Modell „Mieten statt kaufen“. Ob Möbel, Kleidung oder sogar Photovoltaik-Anlagen: Product as a Service setzt sich sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich immer mehr durch.
Händler können durch „Mieten statt kaufen“ langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und gleichzeitig die eigenen Nachhaltigkeitsbemühungen vorantreiben. Gleichzeitig bringt das Konzept aber auch neue Herausforderungen mit, wie eine reduzierte Planbarkeit und eine höhere operative Komplexität.
Trend 4: Digitale Produktberatung
Verstärkt durch Corona hat der Trend des Guided Selling in den letzten zwei Jahren einen Aufschwung erfahren, der sich fortsetzen wird. Kunden erwarten online die gleiche Beratungsleistung wie in stationären Geschäften.
Digitale Produktberater führen die Shop-Besucher dabei anhand von gezielten Fragen durch den Produktfindungsprozess und übernehmen so die Rolle der Verkäufer in lokalen Geschäften. Gleichzeitig kann so der Kundenservice eines Online-Shops erheblich entlastet und Retouren minimiert werden.
Trend 5: After Sales Commerce
Mit dem Kaufabschluss ist die Kundenbeziehung noch lange nicht vorbei. Im Gegenteil: Sie beginnt erst. Bei erfolgreichen After-Sales-Maßnahmen wird es in Zukunft noch stärker darauf ankommen, Kunden personalisiert anzusprechen, um sie zu reaktivieren.
After Sales wird also zunehmend bedürfnisorientierter und vielfältiger, in dem Kunden beispielsweise passender Content (Ratgeber, Pflegetipps etc.) zu ihren gekauften Produkten angeboten wird und künftige Produktvorschläge die Lieblingsmarken und andere Präferenzen in den Vordergrund stellen und so eine Mischung aus Unterhaltung und Service schaffen.
Mehr Einblicke in die E-Commerce-Trends der Zukunft geben epoq und Spryker in einem gemeinsamen Webinar, dessen Aufzeichnung Sie hier abrufen können. Die Experten von epoq stehen zudem gerne für ein Interview oder Hintergrundgespräch zur Verfügung.
Über epoq: Die epoq internet services GmbH ermöglicht Händlern und Herstellern mit einer KI-gestützten 1:1 Personalisation Experience Platform die Optimierung verschiedenster Touchpoints ihres digitalen Handels und eine 1:1-Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey. Diese ermöglicht kundenindividuelle Orientierung, Beratung und Inspiration im Online Shop und führt zu einer Verbindung mit den Onlinekunden. Daraus resultieren Shoppingerlebnisse und eine nachhaltige Steigerung der Conversion Rate. Die aktuellste Innovation, ein hyperpersonalisierter Shoppingbereich, bietet Kunden zusätzlich Unterhaltung in ihrer, mit relevantem Content verknüpften, individuellen Produkt- und Markenwelt. Sie führt zu einer gesteigerten Wiederkaufrate und bringt Online Shopping auf ein neues Level.
