München (btn/Qualtrics) – 50 Prozent der Verbraucher:innen investieren nach einer schlechten Kundenerfahrung weniger in eine Marke oder wenden sich komplett von ihr ab.
Schlechte Kundenerfahrungen führen unmittelbar zu Umsatzeinbußen für Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie von Qualtrics (Nasdaq: XM). Diese zeigt, dass Unternehmen weltweit 6,7 Prozent ihres Umsatzes, beziehungsweise 3,1 Billionen US-Dollar riskieren, wenn sie Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen verlieren.
Das Qualtrics XM Institute hat anhand der Ergebnisse der Studie „Global Consumer Trends 2023” den Anteil des Umsatzes ermittelt, der gefährdet ist, wenn Kund:innen aufgrund schlechter Erfahrungen ihre Ausgaben senken oder ganz einstellen. Die Ergebnisse wurden dann mit den von der Weltbank ermittelten Verbraucherzahlen pro Haushalt multipliziert, um die Gesamtsumme zu ermitteln.
Angesichts der zunehmenden Inflation ergreifen Verbraucher:innen Maßnahmen, um ihre finanzielle Situation zu verbessern. Dazu gehört beispielsweise, dass sie sich einen Zweitjob suchen oder in eine günstigere Stadt umziehen. Die Preise sind im letzten Jahr um fast acht Prozent gestiegen und auch deshalb finden es Verbraucher:innen einfacher, Marken zu wechseln. Um loyale Kunden zu halten, müssen Unternehmen daher das Gesamterlebnis überdenken, das sie ihnen bieten.
Verbraucher:innen sagten aus, dass sie in durchschnittlich 16 Prozent der Fälle sehr negative Erfahrungen mit Unternehmen gemacht haben. Bei der Hälfte der Verbraucher:innen führt ein solches Erlebnis dazu, dass sie weniger in die Marke investieren oder ihre Ausgaben komplett einstellen.
Allerdings: Verglichen mit dem letzten Jahr haben sich die Zahlen leicht verbessert. Damals berichteten 18 Prozent der Verbraucher:innen über negative Erlebnisse, 53 Prozent von ihnen reduzierten infolgedessen ihre Ausgaben oder stellten sie komplett ein. Ausschlaggebender Grund damals war vor allem die Erwartungshaltung der Kund:innen, die die gleichen Einkaufserlebnisse wie vor der Pandemie erwarteten. Die Branche hatte jedoch mit Lieferketten- und Personalengpässen zu kämpfen.
„Markenversprechen einzulösen und so Kunden zu halten, ist für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die Studie zeigt, welche Auswirkungen es hat, wenn das Kundenerlebnis nicht den Erwartungen entspricht“, sagt Bruce Temkin, Leiter des Qualtrics XM Institute. „In einer angespannten Wirtschaftslage investieren Kund:innen zögerlicher und eine einzige negative Erfahrung kann ausreichen, um sie für immer als Kund:innen zu verlieren.“
Stress in der Weihnachtszeit verstärkt Reaktionen
Während der Weihnachtszeit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Emotionen hochkochen. Dies kann die Loyalität gegenüber Unternehmen, die die Erwartungshaltung ihrer Kund:innen erfüllen, stärken, stellt aber auch ein zusätzliches Risiko für diejenigen dar, die dies nicht tun. So stehen drei der fünf Branchen, die am ehesten Umsatzrückgänge zu befürchten haben, wenn sie Kundenerwartungen nicht erfüllen, in direktem Zusammenhang mit dem Weihnachtsgeschäft: Onlinehändler, Kaufhäuser und Paketzusteller. Mindestens 56 Prozent ihrer Kund:innen haben schon Ausgaben nach einer schlechten Erfahrung reduziert oder komplett eingestellt.
Über Qualtrics: Qualtrics der Marktführer und Begründer der Kategorie Experience Management (XM), verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier Kernbereiche der Unternehmenswelt – Kunden:innen, Mitarbeiter:innen, Produkte und Marken – führen und verbessern. Mehr als 16.750 Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen Qualtrics, um Experience Daten (X-data™) zu erfassen, zu verstehen und um geeignete Maßnahmen für die Optimierung zu ergreifen. Damit sind Daten gemeint, die Überzeugungen, Emotionen und Absichten aufzeigen und Aufschluss darüber geben, warum etwas passiert und wie Unternehmen damit umgehen können. Die Qualtrics XM Platform™ ist ein System of Action, das Unternehmen dabei unterstützt, Kund:innen zu gewinnen, die länger treu bleiben und mehr konsumieren, sowie Mitarbeiter:innen stärker zu engagieren, die eine positive Unternehmenskultur fördern. Qualtrics unterstützt auch bei der Entwicklung von Produkten, die von den Kunden geschätzt werden, und beim Aufbau einer Marke, für die sich Menschen begeistern.
Über das XM Institute: Das Qualtrics XM Institute ist die weltweit führende Quelle für Experience Management- Experten (XM). Unter der Leitung des Branchenvisionärs Bruce Temkin erforscht es Trends und neue Praktiken in der Interaktion von Unternehmen mit ihren wichtigsten Stakeholdern,einschließlich Lieferant:innen, Mitarbeiter:innen, Kund:innen und Partner:innen[MV1] . Das XM Institute leitet auch das XM Professionals Network, eine florierende globale Gemeinschaft von mehr als 6.000[MV2] XM-Führungskräften, die an einem fortlaufenden Kalender mit monatlichen Veranstaltungen teilnehmen. Das Institut unterhält die XM-Professionals-Zertifizierung, den Goldstandard in diesem Bereich.
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